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华旅集团营销中心圆满完成2020年国庆中秋度节工作

本网讯 2020年国庆中秋假日期间，为达到景区“安全、秩序、质量、效益、文明”五统一的既定目标，舆情应对和投诉处理指挥部从信息发布、舆情监测、投诉处理、客服咨询、媒体宣传等方面进行统一部署，进一步落实具体责任、优化工作举措，全员发扬认真严谨、恪尽职守的工作精神，服从指挥、密切配合，顺利圆满地完成国庆中秋假日执勤。

为切实做好小长假期间旅游信息发布工作，舆情应对和投诉处理指挥部细化信息发布工作职责，将责任落实到人，工作细化到点。在节前与各大指挥部沟通联系，就停车场、东/西线索道、LED大屏等信息收集，提前确认好联系人；同时，对短信平台进行检查、测试，确保假日旅游信息能及时有效发布。
节前与央视频手机客户端及陕视新闻手机客户端提前对接并测试信号，确保黄金周期间全天24小时不间断慢直播顺利进行，同时与央视、新华社、人民网、陕西日报、陕西电视台、渭南日报、渭南电视台及省内主流网络媒体联系对接，确保黄金周期间各项工作有序推进。

舆情应对和投诉处理指挥部下设四个小组：
信息发布组、网络舆情监测及应对组、投诉处理组、400客服组。

度节期间，信息发布组通过实时掌握旅游登山动态，根据客流量灵活变动信息发布频率，通过景区官网、微博、LED大屏三网信息联动，保障游客信息获取途径的通畅和及时有效，共计发布信息200余条。

通过短信平台每2小时发布登山人数、停车场车位信息、索道排队情况、周边路况等旅游接待实时信息4000余条，做到信息及时传送，保证了景区相关旅游信息畅通，为总指挥部及各分指挥部领导决策提供了有力的数据保障。

9月30日至10月8日期间，景区官方微信以欢度双节、防疫安全、热心服务、旅游攻略等为主题发布宣传软文23篇，累计阅读量4.2万人次，分享及转发量共计1430次；官方微博向游客及时发布景区天气、客流、景色实况、温馨提示等景区度节综合信息共计102条，阅读量高达101.9万次，并耐心、细致解答网友私信、评论共计532条；通过抖音平台发布景区公告、秋日美景、好人好事等短视频及图片锦集共计18条，播放量共计 1.4万次。

度节期间，舆情监测小组严密部署，由专人负责各大搜索引擎、各自媒体平台及各大贴吧论坛的监测工作。全天候24小时对全网渠道有代表性、典型性、倾向性的华山相关舆情信息，进行收集、总结、交流、上报。

节日期间，共进行网络舆情监测200余次，筛查华山相关关键词信息万余条，及时甄别正负面信息。监测到正面信息114条，转载报道80余篇，内容以华山风景、景区度节保障工作及防疫措施为主。监测到华山相关不良信息2次，第一时间发现、汇报，重点进行跟踪监控，并对帖子中反映的诉求和突出问题，进行积极应对和正面引导，将不利因素消除在萌芽状态，实现景区无一列负面报道的目标。

为贯彻落实5A景区服务标准，400客服组秉承8*24小时工作制度，400节前对电话线路进行检查，确保度节期间线路通畅。

节日期间就景区开放时间，能否现场购票，景区能否夜爬，索道排队时间，景区天气状况等一系列问题为游客耐心做出解答，共接听电话5622通。

完善投诉处理机制，投诉处理组将投诉受理与处理分开处置，提高投诉处理的时效性和有效性。受理投诉时始终做到安抚游客情绪、耐心承接投诉，并立即转至投诉处理组进行处理。投诉处理组接到投诉后第一时间确认游客投诉真正原因，随即立刻联系相关责任单位对游客诉求及投诉进行反馈、处理，并由投诉受理人针对投诉事件处理结果游客是否满意进行回访并记录在案，确保首次处理及时率和满意率保持在95%以上，使重复投诉和越级投诉得到有效控制，度节期间共处理投诉19起，均妥善处理，实现无一例有效投诉的目标。

营造强势的宣传覆盖力度

度节期间，通过央视cctv2【天下财经】、cctv4、cctv13【新闻30分】、cctv13【新闻直播间】、央视网【国庆假期·出游】、央视网学习强国、央视新闻客户端、新华社等国家级媒体对景区度节工作、游览秩序、特色服务等方面进行轰炸式报道；联合陕西日报、陕西电视台、渭南日报、渭南电视台、三秦都市报、陕西旅游资讯、腾讯网、新浪网、网易陕西、凤凰陕西等30余家主流媒体对景区度节期间各项工作及实时风景进行跟踪报道，共计发布各类宣传稿件239篇，全面提升景区旅游热度。